مدل کانو چیست؟ با نگاهی به دوره مهارت های مشتری مداری برای مدیران ؟

شناخت درست نیازهای مشتریان ، کلید طراحی محصول و خدمات موفق است. مدل کانو به شما کمک می کند این شناخت 

را به صورت سیستماتیک و مبتنی برداده به دست آورید.

مدل کانو ، که توسط استاد ژاپنی نوری آکی کانو معرفی شد ، رویکردی علمی و کاربردی برای شناسایی و تحلیل نیازهای مشتریان است . این مدل به مدیران ، 

طراحان و تیم های بازاریابی کمک می کندتا بفهمند چه عواملی باعث رضایت ، بی تفاوتی یا حتی نارضایتی مشتریان می شود و چگونه می توان ویژگی های  

محصول یا خدمت را بهینه کرد. در این چارچوب ، نیازهای مشتریان به پنج دسته کلی تقسیم می شوند: 

1) نیازهای اساسی: ویژگی هایی که مشتریان آن را بدیهی می دانند. نبود آنها به شدت باعث نارضایتی می شود ، اما وجودشان رضایت خاصی ایجاد نمی کند.

مثل تمیزی اتاق در هتل.

2-نیازهای عملکردی : هرچه بهتر برآورده شوند ، رضایت بیشتری ایجاد می کنند و هر چه ضعیف تر باشند ، نارضایتی بیشتر می شود.

مثال : سرعت اینترنت.

3-نیازهای هیجان انگیز: انتظاری از آنها وجود ندارد ، اما وجودشان باعث شگفتی و رضایت زیاد می شود. نبودشان نیز نارضایتی به همراه ندارد. مثال : هدیه یا خدمات 

رایگان غیر منتظره .

4-نیازهای بی تفاوت : عواملی که برای مشتری اهمیت چندانی ندارند ووجود یا عدم وجودشان تاثیر چشمگیری بر رضایت ندارد.مثال : زنگ کابل شارژ داخل جعبه گوشی.

5-نیازهای معکوس : ویژگی هایی که برای برخی مشتریان جذاب و برای برخی دیگر ناخوشایند هستند.مثال : سیستم منوی دیجیتال در رستوران .

استفاده از مدل کانو به سازمان ها این امکان را می دهد که : ویژگی های محصول یا خدمت را اولویت بندی کنند. سرمایه گذاری را برعواملی متمرکز کنند که بیشترین 

اثر بر رضایت مشتری دارند. تجربه ای متمایز و رقابتی در بازار ایجاد کنند.